客服工作计划

时间：2022-05-06 14:25:34 工作计划我要投稿

客服工作计划模板汇总5篇

　　日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们的工作又进入新的阶段，为了在工作中有更好的成长，现在就让我们好好地规划一下吧。想学习拟定计划却不知道该请教谁？以下是小编收集整理的客服工作计划6篇，欢迎阅读与收藏。

客服工作计划模板汇总5篇

客服工作计划篇1

　　事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，以下是我的新年工作计划。

　　(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

　　(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

　　(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

　　(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

　　(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

　　(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

客服工作计划篇2

　　一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　　（一）自加入**客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（三）圆满完成**一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）

　　（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

　　客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这个内容自己加）

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　（二）部门管理制度、流程不够健全

　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作计划要点

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上。

　　（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上。

　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

客服工作计划篇3

　　20xx年，部门主要工作为三大块：

　　一、新三板挂牌-力争20xx年内挂牌

　　(新三板：证券公司代办股份转让系统蚌埠市高新园区非上市股份有限公司股份报价转让系统，主要为高新园区内规模较小、成长较快的非上市股份公司(高新技术企业)提供股权转让和融资平台，同时为主板、中小企业板和创业板培养上市资源。企业通过全国性的统一市场定向增资来进行融资，进行高市盈率、高溢价的交易，获得丰厚回报，而对募集资金的去向或用途却没有限制;在市场上形成公司股票的市场价格，有利于提升公司的信用水平和股份的估值水平，也会吸引众多关注的目光，还可以在全国市场很好地宣传企业，提高公司的知名度，有利于拓展业务和公司发展;促使挂牌公司建立完善的法人治理结构和合理的信息披露制度，借助资本市场的力量扩大规模、做大做强、规范经营，实现企业跨越式发展。)

　　1、接触、洽谈、论证、签约(券商推荐挂牌报价转让协议)

　　2、公司按挂牌要求进行改制

　　(1)聘请证券公司担任改制财务顾问

　　(2)注册会计师对公司财务情况进行审计

　　(3)公司现有股东作为新设股份公司的发起人共同签署《发起人协议》

　　(4)向工商管理局申请股份公司名称预先核准

　　(5)配合券商制作设立股份公司的申报材料

　　(6)出具验资报告、评估报告

　　(7)召开创立大会、选举董事会和监事会成员、通过公司章程，由董事会向工商管理部门申请变更登记

　　(8)工商管理部门备案,签发营业执照，股份公司正式成立

　　3、内部规范运作----账务、管理

　　4、证券公司内核验收、申请挂牌

　　(1)向园区管委会申请股份报价转让试点企业资格;

　　(2)配合会计师事务所和律师事务所(如有)进行审计和尽职调查;

　　(3)配合推荐主办报价券商尽职调查;

　　(4)推荐主办报价券商的内核小组按照协会要求对尽职调查工作底稿

　　(5)和尽职调查报告进行审核，并出具内核报告;

　　(6)配合推荐主办报价券商制作申报材料，向协会报送推荐挂牌备案

　　文件 ;

　　(7)协会备案确认;

　　(8)股份集中登记;

　　(9)披露股份报价转让说明书;

　　(10)在深圳证券交易所正式挂牌。

　　二、网络管理-更加规范和完善

　　1、网站的基础建设-继续功能扩展，前台和后台程序的改造、添加视频中心

　　2、网页内容的充实-原创软文、站内外锚文本、页面布局、大量的信息发布

　　3、网络推广-预选关键词、通过百度网盟和外链扩大推广，搜索量及竞争性分析(11月份，百度收录由12页增82页);

　　4、网络招商---扩容第三方阿里平台，完善网上客户档案，网络及计算机维护

　　5、激励方案-网文激励及招商激励

　　目标： 6-8个月内，网络权重与排名达到与目前企业规模相适应的水平，年底力争超越公司网络各项参数最好水平。

　　三、行政工作-突破传统，开创新局面

　　1、日常工作-环保、消防、安全、后勤、办公用品、文件的发文发放、档案管理、印章管理、车辆管理、各类证书的年检以及打印、复印、传真机的维修.......

　　2、商标-驰名商标和20xx年著名商标

　　3、专利及知识产权-继续申报20xx年度专利

　　4、法律维护----依托法律顾问，减少和避免纠纷，维护企业权益

　　5、审核认证-各类审核的保持及第九期环境标志产品政府采购清单申报

　　6、各类项目申报--高新技术产品(外墙)及其他项目

　　7、已获得项目的维护、进展情况申报

　　8、其他

　　方法及措施：多学习、多积累、多动脑、多接触、多提高;多写多做、诚恳敬业

客服工作计划篇4

　　根据公司在下一年度的战略目标及工作布署，xx区在20xx年下半年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有：

　　一、全面实施规范化管理。

　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

　　三、强化培训考核制度

　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

　　四、结合小区实际建立严整的安防体系

　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

　　根据下半年度工作计划，近阶段的工作重点是：

　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。

　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

　　5、按部门计划完成当月培训工作。

　　20xx年下半年xx区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

　　随着20xx年下半年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司“顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好客服工作。

　　我通过一年多以来的.的费用催收工作，本人对催费工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年下半年的客服工作中，费用的追收仍将是我的主要工作重点之重。并通过以下具体措施，落实费用的催缴工作：

　　1、细化和完善催缴工作

　　① 建立、实施催费新措施

　　第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。

　　第二阶段;适应期后部门开始实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。

　　第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每月收费率保持在93%以上。

　　② 按照规程，落实进度

　　新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进行第一次催费 ;每月10日进行第二次沟通和催费;每月15日进行第三次沟通和催费，并在15日派发停电函和违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。

　　③ 责任到人，发挥主观能动性

　　继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。

　　④ 分门别类、重点解决

　　对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺利完成。

　　预计20xx年当月收费率如下：

　　2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能

　　加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部20xx年的工作重点之一。在20xx年的工作中，客服部将继续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。

　　3、完善部门内部工作

　　①继续加强员工培训，为公司培养储备干部

　　20xx年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。

　　一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训;二是现场管理的突发事件应急处理的培训;三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。

　　②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。

　　现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此，团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性，在当代的管理中上要求领导以身作则，身先士卒，在团队中能够起到模范带头的工作。

　　在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点，根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利，从而增强部门的凝聚力。

　　下半年，我将秉承公司的方针和政策!向着美好的明天前进!

客服工作计划篇5

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热度、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，热爱本职工作

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行约定回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务认识，保持优良心态；

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

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