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电话回访工作总结
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，因此好好准备一份总结吧。我们该怎么去写总结呢？下面是小编帮大家整理的电话回访工作总结，欢迎阅读与收藏。
电话回访工作总结1
电话回访，缩短了医患双方的距离，让关爱伴随，让健康宣教得以延续。我内科为进一步加强临床护理工作，积极开展优质护理服务工作，切实树立“以病人为中心”的服务意识，对出院患者实行电话回访，对出院患者的病情变化、预后注意事项、康复锻炼等进行指导，帮助病人了解有关复诊流程并及时解答患者询问。
护士电话回访，也许不经意间的一声问候能给对方捎去暖意，也让自己收获一份帮助他人的满足。病人在住院期间，我们护士能面对面，做到关心细微，看到病人不开心，不高兴，就立即上前询问，第一时间为患者提供方便。患者出院后，一个电话回访，几句亲切的叮咛，为患者的'健康保驾护航。
我科护士对回访工作表示赞许于支持。在病人刚踏入家门，电话响起，第一时间送去了伍护长的关心，询问路上是否安全？身体有无感觉不适？这几句轻声话语让患者备受感动，连连称谢。覃护士在电话回访中了解了患者的病情变化，对患者提出的疑问一一详细解答，用真诚的关怀贴近他们的生活。我们的资深护士根据多年临床工作经验，对出院患者的康复锻炼进行指导，详细解说恢复期应注意的事项，引导他们提高自我锻炼、自我保健意识。
一个电话，架起了护士与患者之间沟通的桥梁；简单的几句问候，送去了护士对患者的关怀，如此贴心。电话回访，让温情在沟通中萌发，让沟通在温情中感动传递。
电话回访工作总结2
一、基本情况
大墅镇辖17个行政村，13679个人口，20xx年村级组织换届选举产生村党支部书记17名，村委会主任16名，“两委”委员（不含书记、主任）72名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战斗力进一步得到提升，干实事，谋发展的信心和决心得到进一步体现，通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。
为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进一步总结经验，查找问题，研究对策措施，构建中心突出，分工明确，运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村建设进程。自3月初起，大墅镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子，105名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召开座谈会17场，发放评议表558份，走访普通农户113户，听取群众意见建议52条。通过评议，村级班子中，群众满意的14个，占总数的82.4%，基本满意3个，占总数的17.6%；村干部中，评议称职的87人，占总数的82.9%，基本称职17人，占总数的16.2%，不称职1人。“干实事的多了，说空话的少了；沟通多了，矛盾少了；村干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”大墅镇村级组织“回访”问效活动开展以来形成了“三多三少”的和谐氛围。
二、主要做法及特点
（一）突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四个回访工作组，同时制订下发了《关于开展村级组织回访的通知》（大委【20xx】10号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。即访村级组织运转情况，特别是村党支部书记与村委会主任工作配合情况，看是否团结；访工作开展情况，特别是村级组织20xx年度的工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况，看是否务实干事；访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看是否清正廉洁；访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否阳光民主；访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群众帮扶情况，看是否亲民为民；访群众反映情况，特别是普通党员群众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。
（二）严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和村委会主任对村工作开展情况汇报；二是走村入户与村民代表、普通党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解换届以来村干部工作开展情况、思想状况等；三是对村级班子和村干部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容；四是就村级班子及其成员工作情况，存在的问题与不足，群众反映较为集中的.意见建议向村两委班子进行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向群众公示，接收监督。
（三）结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回访”问效情况进行了集中分析整理，对群众提出的意见建议逐一认识、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实。将此次“回访”问效结果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发现问题较多，群众意见较大的村干部，按照干部管理权限进行教育诫勉；对工作进度一般，班子作用发挥不明显，积极发挥联片领导、联村干部作用，帮助指导开展工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善了《村级财务管理制度》、《小额公共资源交易管理办法》等，对村干部的行为起到了约束作用，巩固和扩大问效成果。三是工作再推进。在回访过程中，各村按要求，注意对照竞职承诺，查看兑现情况，将群众提出需要迫切解决的实事调整列入20xx年工作计划，进一步明确了20xx年村两委工作思路和重点目标，同时推广村干部“实事承诺制”，把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。
三、存在的问题与下步对策
一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确，产业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。
二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。
三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够，村民代表参与村级事务管理较少。
电话回访工作总结3
建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争，在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展，市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订，并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。
一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。
对客户工作的开展造成了一定的困难。
客户服务仅只有一年的短暂简历，初露架构，离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中，通过认真总结经验和客服实践，以最短暂的时间体现出客服的功效，为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。
今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。
同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。
给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。
同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的'竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。
回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。
客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。
电话回访工作总结
岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
电话回访工作总结4
随着医疗服务的提高，患者对医院的服务质量要求也越来越高。回访工作成为评价医院服务质量的一项重要指标，因此医院电话回访工作也应运而生。通过电话回访，医院能够及时了解到患者对医院服务质量的反馈，发现问题并及时解决，进一步提升医院服务水平和患者满意度。本文将从以下几个方面对医院电话回访工作进行总结。
一、回访流程
医院电话回访的流程分为三步：准备、实施和分析。在准备阶段，需要明确回访的目的、内容和对象；制定回访计划、制定调查问卷；派出专人进行回访准备工作。实施阶段主要是通过电话的方式完成回访工作；在电话回访过程中，需要及时记录患者的反馈意见并进行准确记录。最后，对回访过程进行总结分析，发现问题并提出改进措施。
二、回访对象
医院电话回访的对象主要是出院患者和门诊患者。通过回访出院患者可以了解到入院、治疗、护理、康复等环节的服务质量；通过回访门诊患者可以了解医生的诊疗水平、医疗设施的`完备性等方面的问题。
三、回访内容
医院电话回访的内容主要包括以下几个方面：
1.服务态度：针对医护人员的服务态度、专业素养等方面的问题进行调查。
2.医疗质量：了解患者对医生的诊疗态度、诊疗流程、医疗质量等方面的反馈。
3.护理服务：了解出院患者对病房环境、护理人员的服务态度、技能水平等方面的反馈。
4.沟通交流：了解患者对医护人员的沟通交流方式以及沟通效果的反馈。
5.医疗设施：了解患者对门诊设施和进出病房的便利程度的反馈。
四、回访结论
医院电话回访的最终结论用于对医院服务质量进行总结评估，分析出医院服务的优劣点，找出问题的根源并制定相关的改进方案。回访结论也可以为医院的部门管理、医疗管理、绩效考核等提供重要参考依据。
五、工作难点和解决措施
医院电话回访工作的难点在于开展回访工作的人员水平、患者信息的保密性、回访结果的准确性等方面。针对这些问题，医院需要加强对回访人员的培训和管理，保证回访过程的严格保密；同时在分析回访结果时，医院要加强质量控制，确保回访结果的准确性。
六、医院电话回访的意义
医院电话回访作为医院服务评价的重要指标，对于医院提升服务质量、加强患者关怀和提高患者满意度具有重要意义。通过医院电话回访，可以有效了解到患者的需求和问题，加强医患沟通，改进服务质量，提升医院品牌影响力。
综上所述，医院电话回访工作在提升医院服务质量和患者满意度方面具有重要作用。医院在开展电话回访工作时，应该加强组织和管理，确保回访过程的严格保密和回访结果的准确性，不断提高医院回访工作的质量。
电话回访工作总结5
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
（一）回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
（二）回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复情况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息。
三、回访形式：
回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
五、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的`意见、建议和需求。
六、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
七、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明。
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
电话回访工作总结6
医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》 。自开展工作以 来，目前已取得初步成效。
通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。 通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员 群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信 息;通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院 服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或 表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的'忠诚度， 无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次 发生。 随访内容重点围绕以下4方面：
1、跟踪病人服药及愈合情况，及时掌握信息; 2、根据病情做好健康宣教及告知复诊时间;
3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议;
4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。
20xx年我们共回访11240人/次，收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务态度问题，主要表现在以下方面。
1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治
愈，医生又不耐烦解释原因。
2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。
3、出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室， 其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。
4、大部分科室出院随访未落实。
针对以上存在的问题，制定相应整改措施：
1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使 用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。
2、除了把科室电话留给患 者外，主管医生、护士应把自己的私人联系方式(比如手机)告知患者。这 样才能更好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》 落到实处。
3、科室应对出院患者进行100%回访，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。
4、定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。
5. 调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。
电话回访工作总结7
以科学发展观为统领。做好刑释解教人员的安置帮教工作，促进基层基础稳定，具有重大的政治意义和现实意义。9月份我们集中时间对刑释解教人员进行“暖心回访”稳定刑释解教人员思想。预防和减少重新犯罪，坚持“帮教社会化、就业市场化、管理信息化、工作规范化的工作思路。采取“围绕主线、把好关口、强化管理、落实措施、抓好环节”等办法。积极搞好帮教人员的安置帮教工作的新路子，取得了明显效果。目前全乡所有刑释解教对象都建立了帮教协议，列入帮教议程，帮教率达100%，为维护全乡政治稳定，创建和谐河神庙做出了新贡献。下面就我乡今年的暖心回访工作做出如下总结：
一、围绕主线，明确安置帮教工作责任。今年以来我们始终围绕党委、政府“保稳定、抓经济、促发展”的工作思路。把做好刑释解教人员安置帮教，预防和减少他们重新违法犯罪。作为维护社会稳定，搞好社会治安综合治理的一项重要工作来抓。做到“三落实”一落实机构。乡党委领导调整和充实了乡刑释解教人员安置帮教工作领导组成员。由乡综治委牵头各部门通力合作。综治办、派出所、司法所等有关人员落实日常工作。各村成立了以主要领导任组长的领导小组。形成了乡、村、组三级帮教网络。采取挂点领导，管片民警、村组干和刑释解教人员家属“四帮一”安置帮教。 二是落实责任，把安置帮教工作列入有关单位、村年度综治工作的考核内容。通过签订目标责任书，实行“三包“（即包帮助安置、包考察教育、包思想转化）从而有效地促进了安置帮教工作的正常开展。
二、把好关，确保刑释解教人员的思想稳定。一是及 时造册建档。收到监所寄发的通知书，司法所对刑释解教在监所的表现情况和家庭状况进行详细的记录，建立登记表，逐人造册;二是及时家访。归正人员回家后、乡、村帮教工作小组随即指派帮教人员到其家中进行家访，掌握其思想动态，并动员其家人共同做好思想转化工作;三是及时签订安置帮教责任书。乡司法所落实帮教小组，与有关村和家庭签订协作帮教责任书。进一步明确帮教双方的权利与义务，并积极做好与综治办、派出所及所辖各单位的经常性联系与沟通，定期了解情况，定期走访刑释解教人员，同时开展司法信息，一月一报制度，掌握他们的思想、工作方面动态信息，坚持每月找其谈心一次、家访一次、考核记录一次、建立信息库；四是及时制定私落实帮教措施。根据每个帮教对象的不同情况，制定帮教个案。及时落实帮教措施、坚持个别教育与集中教育相结合，采取面对面谈心，组织他们学习法律，学习就业再就业的'知识、技能，开展法律咨询、心理疏导等活动。增强他明是非的能力，提高知法、守法的自觉性，减少了失控私脱管现象的发生。
三、强化管理，杜绝刑释解人员的再犯罪，一是专项管 理。乡司法所每年组织人员对刑释解教人员进行一次排查清理。将清查出的人员与监所提供的人员名单进行核对，不一致的，进行再次清查。进行分类梳哩、回访考察。全面掌握了全乡刑释解教人员的安置帮教情况；二规规范管理。对有关工作机构的职责、制度和要求予以明确；三是重点管理:把抓好刑释解教人员的排查清理工作与清理整顿出租房屋和“严打”斗争有机结合起来。对参与经营和长期在特种行 业、娱乐场所活动的刑释解教人员，责任区民警结合日常治 安管理，逐一将这一部分释解人员纳入重点管理对象，对那 些可能危害社会治安再犯罪风险较大的刑释解教人员，及时 与派出所沟通。
四、落实措施，提高刑释解教人员自食其力的能力。一 是更新观念。刑释人员往往个人思想包袱较重，加上社会上一部分人 “老眼光”看问题，很难使他们树立起生活工作的决心和勇气。对此，在安置帮教工作中，我们一方面重视对刑释人员的生活、工作安置，另一方面重视全社会人对刑释人员的思想观念的转变。通过宣传、做到“三不”、“四个一样”(即不嫌弃、不歧视、不纠缠旧罪过;政治上一样对侍、经济上一样支持;工作上一样信任，生活上一样关心)等一系列的措施，不但转变了社会各界对刑释人员的看法，还扬起了归正员干事业的信心之帆。二是政策扶持。针对两劳人员由于长期在监所改造、教育的时问长短要求，乡业务部门积极为归正人员的就业安置和经商渠遣提供政策和信息支持，确保他们找对路、找准路。三是扶术扶持。通过介绍刑释人员到有关部门和社会中介组织举办的实用技术培训班学习拆解知识、优质瓜果种植、家畜家禽养殖等技术、 使每位释解人员都能掌握1—2门技术。
五、抓好环节，摸索安置帮教工作的有效途径。一是抓实。具体做到坚持 “四必谈”，即在安置对象思想波动时，工作不满意时、身休有病时、家庭出现变故时，帮教小组或责任人及时找其谈心，绘予精神鼓励；“五必访”即当归正人员刚安置时、有段时间未到岗工作时、家里婚丧喜事时、遇到重大节日时、安置对象有劣迹被确定为重点对象时，帮教小组或责任人必须到其家庭走访，发现问题及时解决，努力引导其走正道。二是抓重点。针对归正人员外出务工增多造成管理难问题，我们采取由综治办、司法所、派出所与村干部组成的帮教小组，实行定期回访及与其家属探望警示相结合的办法；于各项措施落实到位，几年来，全乡刑释解教人员未发生一起重新违法犯。
总之，我乡刑释解教人员安置帮教工作取得了一些成绩，但与上级要求以及和其他乡镇办相比，还相差不少距离。 今后，我们将以科学发展观为指导，不断进取，努力创新，大力开展刑释解教人员安置帮教工作的新局面，为确保我乡的经济快速发展和社会稳定在做新贡献。
电话回访工作总结8
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
一、回访对象：
9.10.11.12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
二、回访内容：
回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
三、回访结果：
（1）有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；
（3）有416位患者出院后再次入院治疗；
（4）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（5）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（6）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（7）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
四、建议意见提出：
护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的.理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
电话回访工作总结9
20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的.科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
电话回访工作总结10
我的工作是电话回访，一直都觉得自己工作上有点问题，今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。
同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。
给客户解决其提出的`网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。
同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。
回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。
客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。
好好努力工作吧，加油！
电话回访工作总结11
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所；同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你；当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作；给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电；同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈；回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时；客户一般都会很忙，当你电话回访工作总结今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。
同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满，
当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的`麻烦。
给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。
同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。
回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。
客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话.
电话回访工作总结12
本次访问前准备、访问执行、输出报告总工作时间为2天，访问人数13人，接听电话10人，有效访问沟通6人。之前也回访过紫薇网站的用户，回顾这两次电话回访工作，感觉自己对于用户沟通方面的效果不错，并事后对用户的问题进行了有效相关分析。但在如下几个方面需再改进：
（1）准备工作：
1、数据调取这块，小样本数据最好越详尽越好，本次最好能够详尽到用户支付方式的选择，方便与用户沟通及访谈前的用户分析。
2、访谈前对用户的具体情况分析不够，应分析到着重知道针对这个用户需要了解到的最主要信息是什么。
3、用户主要是8月底9月初的用户，对于本网站基本都有印象，访谈中若得到用户允许，可以直接询问用户操作失败的具体原因，而不是着重拉近用户的距离。因为电话访谈不同于面对面访谈，电话访谈的用户可能时间上有限且用户的.耐心也有限，并且每个回访用户的最主要目的要在访谈前明确。
（2）访谈中：访谈过程中语气需要再平和一些，控制好自己的情绪。总之多感谢用户、多肯定鼓励用户。保持冷静态度，对于用户提出的问题需要进一步分析提问，尽量能还原用户当时的操作过程及操
作心理。
（3）问题分析：问题分析后的优化改进建议不够好。以后仍需多和同事、产品经理进行沟通，寻找最佳优化建议，另外也要借鉴分析相关的竞品网站，分析出最佳优化建议。
（4）PPT撰写：
1、PPT撰写中的优化建议需要用优化后的图片展示，而不是文字描述。
2、以数据说话。
3、尽快了解熟悉基本的PS操作。
4、重点是在写之前对于文档结构、内容分析清楚，再开始动笔。
5、提高文档的撰写效率。
电话回访工作总结13
我院自20xx年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
1、具体做法
1.1电话回访的形式和主要内容：医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：
①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。
②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。
③了解患者满意的医生、护士。
④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起，打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。
表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2、结果
20xx年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3、讨论
3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高：从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：
①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。
②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。
③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：
①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。
②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。
③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺：从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：
①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。
②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。
③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：
①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；
②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的`护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。
③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。分析原因：
①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。
②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。
③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：
①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。
②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。
③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。
①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。
②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。
③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和公信力。
电话回访工作总结14
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象：
9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：
回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。
每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果：
（1）有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；
有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）进行回访时有的`病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4、建议意见提出：
护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
电话回访工作总结15
一、全年指标完成情况
1、各项贷款余额xx万元(含抵债资产)，比年初增加xx万元，存贷比例为。
2、不良贷款余额xx万元，比年初净下降xx万元，完成市联社下达年度计划的，其中，“两呆”贷款余额xx万元，比年初净下降xx万元，完成市联社下达年度计划的xx%。
3、各项贷款利息收入实现xx万元，同比多收xx万元，综合收息率为xx%。
二、本年度开展的几项工作
1、强化定位，加强指导，确保全行信贷工作适应地区经济和资金安全需要。今年以来，我在主管经理的领导下，研究探索全行的信贷工作思路，明确了20xx年的信贷工作是把“安全营销”贯穿于整个信贷管理当中，要求各信用社、营业部要妥善处理好规模扩张与风险防范的关系，确保在经营权下放与管理权上收过程中的信贷资金安全。坚持以市联社“三个工程建设”为有效载体。在贷款投放上，实行分类指导，强化市场定位，坚持服务农区与开拓社区并重，加大贷款投放力度。
2、分类指导、积极营销、努力提高信贷管理指导能力。
一是加大支农贷款投放力度。针对今年中央出台的'一号文件和粮价上涨、农民的种粮积极性提高以及农村产业结构调整、农业生产资料涨价，贷款需求加大的实际情况，我在信贷工作指导上，坚持以市联社“三个工程建设”为目标，大力开展信用户、信用村的评选活动，加大支农贷款投放力度。截止12月末，辖内已评定信用村xx个、信用户达xx户，累计发放农户小额信用贷款xxxx万元，累计发放农户联保贷款x万元，累计发放农户其他贷款xx万元，农业贷款累放较去年同期多xx万元。有力的支持了xx区农村经济的发展。
3、不良贷款清收效果显著，信贷资产质量得到比较明显的改善。年初以来，我在清非抓降工作中，坚持把不良贷款清收盘活工作作为信用社生存发展的生命线来抓，收到了明显效果。
一是在继续实行奖励清收、委托清收、招标清收和诉讼清收的基础上，强化责任清收，杜绝不良贷款前清后增的现象发生，突出重点加大对当年发放当年到期贷款的检查和监督力度;
二是认真贯彻执行市联社“百日攻坚战”活动精神，指导近郊信用社抓住当前城区扩张、绿化占地、企业搬迁的有利时机，清收关停企业欠款，如：xx信用社抓住开发商占地的有利时机，以货币形态回收贷款580万元，其中：收回“呆滞”贷款380万元;xx信用社以货币形态回收不良贷款300万元，并代表xx两次参加市联社“百日攻坚战”活动经验交流会，交流经验;中远郊信用社抓住政府“合村并镇”的有利时机，大力开展清收盘活攻坚战，采取“收落结合”的办法;加大对个人和村集体贷款的清收力度。三是积极抓住信用社改革的有利时机，充分借助“政府力量”清收不良贷款，在9月末的基础上，又清收不良贷款xx万元。截止12月31日，不良贷款余额xx万元，比年初净下降7xx4万元，完成市联社下达年度及改革计划的xx%，其中，以货币形态回收不良贷款1,796万元。
4、努力做好其它工作。
一是继续加强对银行信贷登记咨询系统的管理力度，对个别违反《银行信贷登记咨询系统管理制度》的行为进行了处罚，保证了系统数据报送的及时、准确、完整。
二是加强对大额现金、资金调剂的管理工作力度。截止12月末,共审批大额现金37,930万元，累计调剂资金49,000万元，调剂资金利息收入——万元，同比增加——万元。
三是加强对信贷人员的业务培训工作，针对农村信用社贷款五级分类工作，举办了信贷主任培训班。四是以xx信用社为试点，进行了贷款五级分类的试分工作。五是根据市联社的统一部署，对全区信贷档案进行了统一和规范化管理。
综观全年工作，在上级领导的大力支持和同事们的密切配合下，各项工作取得了一定的进步和成绩，但从总体上进行反思，仍然存在以下方面的不足和问题：一是创新方式方法不足，农户小额信用贷款、农户联保贷款发放额度偏低。二是不良贷款的清收任务仍然相当艰巨，这是当前和今后信贷工作的难点和重点。三是法律法规和规章制度知识仍不够丰富，有待于今后进一步加强。四是信贷管理水平有待进一步提高。
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