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物流客服个人年终工作总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它可以有效锻炼我们的语言组织能力,不如静下心来好好写写总结吧。如何把总结做到重点突出呢?以下是小编收集整理的物流客服个人年终工作总结,欢迎阅读与收藏。
物流客服个人年终工作总结1
20xx年已经过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对顾客进行回访。为提高工作效率,还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。
下面是我20xx年一年来的主要工作总结:
1、按照要求,对顾客的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。
2、对顾客的咨询及时进行回复,并记录在物流信息登记表上。
3、对于顾客反映的问题进行分类,联系快递师傅,进行跟踪及反馈。
5、接受各方面信息,在做好记录的同时相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
6、资料录入和文档编排工作。对公司的'快递发出情况认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
物流客服个人年终工作总结2
自我进入X物流,成为一名客服专员已经一年有余,在新年到来之际,在此对我的20xx做个总结,希望可以在20xx年里有更大的进步。
一、初进
因之前没有过任何物流方面的,很担心无法融入到客服的工作中,但是从我进入公司的第一天开始,公司一直强调的“齐心协力,志存高远”的、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导,使我在较短的时间内适应了公司的工作环境,也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中,我一直严格要求自己,认真及时的做好领导布置的每一项任务,并虚心的向同事们学习,借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺,所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时,要本着公司的这种精神,言语得体,有礼有节,并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识,不断提高和充实自己,希望能尽早独当一面,为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误,因此在处理各种问题时我会考虑得更全面,杜绝类似错误的发生。在此,我要非常感谢施经理和各位同事,感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。
二、转正之后
在成为X的正式一分子后,我对客服的工作有了更深层次的认识,在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先,我认为客服工作中“细心”是最重要的,比如在受理时,要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时,更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况,并有能力根据这些信息推测和判断后续情况,在应对客户询问时能够简言答之,令客户满意。
在工作中发现问题,找出原因,找到解决问题的不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的'。其次,不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况,要冷静观察,不可盲目去处理,认真落实。不要强调“以自我为中心”,而应该强调“整体利益优先”,在工作中要发扬“有人负责我服从,无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导的工作等不可凭主观想像做事,按部就班,简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做,当来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次,勇于承担。
工作是先做人后做事,性格命运,态度决定一切,沟通解决一切。出现问题要勇于承担,比如输单时出现错误,或者周末值班时事情没有处理好,说一句“不好意思,我输的”或者“我值班”这没什么,否则大家一起承担,这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况,说说出现的原因,大家一起来借鉴一下,以免下次犯同样的错误,说不定领导还会夸他诚实呢,是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四,不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了,生活中出现什么不开心的事,不可情绪化,不能影响工作或别人。
把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情,所以物流工作要有一颗平常心,与人为善的心,说出的话会不会伤害到人家,会不会产生矛盾等等,要增加集体荣誉感,增强集体凝聚力。最后,定期或不定期内外部培训。
未来的战略在变,执行战略的能力要求也在变,所以对员工进行工作及生活的沟通,思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才,适应了当前的发展变化,而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。
物流客服个人年终工作总结3
从事物流客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,客服都可以给人很大的成长。以下是我个人快递电话客服工作总结。
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的'工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自。这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点:
一、立足本职,
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
记得X主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际
在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性
坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。
其次是按自己的,坚持个人,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。
物流客服个人年终工作总结4
时间一晃XX的海运生活就快过去了。首先,很感激领导能给我这样一个机会,让我能进入xx华贸国际物流有限公司项目工程部担任客服一职。
这周是我入职的第七个星期,在这段期间,领导和同事们都给予我很大的帮忙和支持,他们的热情和关心,让我很快的能融入华贸这个大家庭,对于之前这六周的工作,我做了如下总结。
了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用,熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节,熟悉公司硬件设施的'使用。
初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求,做到耐心服务于客户,有问必答,有事必解决,给予客户及时的回复,在领导和销售的指导下,修改语句,注意用词,让客户感觉到我们十分优质的服务。
从审核报关单开始,在黄经理的帮忙下,协助客户完成报关单据的准备,校验单据的正确性,在以前的公司里没有这样的审单,虽然这样的工作比较繁琐,可是也能够从审单中学习到很多明白,例如HS归类,基本注意的事项等,以便更好的开展后续报关工作。
陪客户前去散货港区视察货物情景,这是自毕业一来第一次去到港区学习,了解了货物的吊装,并配合客户做好货物出运准备的各项工作。
虽然刚入职XX,却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识,新事物,在领导和同事的帮忙下,我相信能更好的投入到未来的工作中,不断的掌握,不断的充实自我,为更好的服务于客户做准备。
物流客服个人年终工作总结5
今年是我进入公司的第一年,走过的这一路程看到了很多不同的风采,收获了很多的结果,也知道做一个物流客户需要具备的要素,就是有耐心,热心,更要有一颗责任心。
想要得到客户的认可永远不要试图欺骗客户,因为客户的内心是脆弱的,一旦受到了上海,就会被受打击,我们不能为了一时的方便就轻易的放弃任何一个客户,客户是我们需要珍惜和好好对待的客户,需要我们保护,需要关心。我们做客服的接到客户的电话,无非是两种,一种是投诉,一种是查询物流。现在随着大数据的运用,已经把物流的流通地址都做了定点跟踪服务,可以让客户清楚的知道自己的包裹在哪里,省下了很多时间,所以我们在工作的时候接到的客户都是因为包裹丢失而愤怒的客户。
因为我们公司比较大,客户需要查询一个物流快件,需要了解情况吗就需要经过多道门槛,就比如打电话,就需要经过两三道转接,在这个过程中会有很多客户因为这样服务而愤怒的人,我就遇到过好几个,毕竟每一个客户的性格是不同的,遇到这种问题毕竟也不是非常开心,总是有些着急,但是大宗运输,不管如何防范总会有这么一两件产品包裹,丢失,这就造成了非常严重的后果,那就是我们的客户会产生怨气,但是要把各个地方的物流汇集到一处,不容易,我们客服就会成为这些客户的生气对象。
遇到这样的客户,我不会去与客户争辩,而是会主动的去沟通客户了解客户的情况然后在详细的`与客户沟通,毕竟沟通必须要建立在彼此信息一致才能够保证公平公正,这才能够让客户放心,让客户减少担忧,这就是我们的工作。对客户多一分信任,多一分宽容,得到的就是客户的同意,而不会轻易的让客户失望。毕竟现在是信息发达的时代,好事不出们坏事传千里,一旦出了问题没有解决好带来的就是大规模的损失,伤不起,所以对待客户我们做的就是大事化小小事化了,而不是让彼此的矛盾一直存在下去,总要有一个开始,有一个结果,不能轻易的放弃也不能随意的丢弃,面对客户的质问自己解决不了就寻求上级,我们必须要把问题解决为止这就是我们的任务,就是我们的责任,不管如何始终不变。
我经常会怀着敬畏去做好自己的工作,做好自己的任务,不会轻易的放弃自己的任务,放弃就是丢弃客户,这是彼此的信任问题,对客户好给客户更好的回复得到的就是客户的信任,相互之间的联系也就更加深,这就有利于我们建立更好的渠道,获得更多的认可,人不能轻易的满足,更不能轻易放弃,毕竟路还长,但也不能随意挥霍时间,珍惜每一个客户,才能够让我们公司获得更多的客户拥戴,才会得到更大的受益。
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