年度工作总结

时间：2020-11-12 11:24:38 工作总结我要投稿

【精品】年度工作总结范文合集5篇

　　总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它能够给人努力工作的动力，为此要我们写一份总结。那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编为大家整理的年度工作总结5篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

【精品】年度工作总结范文合集5篇

年度工作总结篇1

　　20xx年即将过去，新的一年就要到来，回想过去，深有感触。在这一年里，我们树脂分厂在公司党委的正确领导下，在胡总的正确决策下，转变观念，强化管理，降低能耗，提高工作效率，开展四项活动。通过全分厂员工的共同努力，克服困难，1—12月份顺利完成了公司下达的各项任务。树脂分厂今年主要从以下几个方面着手工作，现汇报如下：

　　一、思想到位，工作到位，责任到位。

　　根据公司领导的安排，到树脂分厂任厂长，报到后积极了解分厂情况，跟员工深入谈心，深深感到肩上的担子比较重，树脂员工工作情绪低落，班组之间不团结，牢骚满天，加上本人在树脂分厂一天都没做过，整个生产工艺一点都不懂，一切工作都得从零开始。为了不辜负公司领导对我的期望，我积极参与基层建设，在工作中起到模范带头作用，做广大员工的表率。同时，认真学习相关业务知识，不断提高自己的理论水平和综合素质。首先从骨干以上人员入手，统一思想，搞好团结，并经常与他们沟通、谈心，正确引导他们少说空话，多做实事，发现问题要求他们及时提出，分厂及时解决，有问题大家放到桌面上讲，不要在背后疑神疑鬼，搞小动作。要求班组长以上骨干首先做到以身作则，做好带头作用，转变思想观念，做事公正，透明度高，要求员工做到的，自己必须先做好。平时经常组织召开班组长以上骨干会议和全分厂员工大会，传达公司精神和要求，并提出存在的问题，不足之处加以整改。通过以上思想工作的开展，有效的处理好了分厂内部矛盾，营造了人和气顺的和谐局面。通过强调责任到位，逐级落实工作责任，初步形成“事事有人管”的氛围。现员工在现场管理、思想素质上都有很大提高，工作积极性有了很大的转变，同时也涌现了一批好骨干、好员工，特别要表扬的是范向军同志，技术过硬，管理上敢抓敢管，只要是树脂在生产，每天晚上都到厂里检查工作，安排好生产，工作勤勤恳恳，任劳任怨，求真务实，很好的完成了分厂安排的各项工作任务。

　　二、以抓质量为重点，促进生产。

　　06年，树脂完成产量8134.683吨，比去年上涨239吨，质量一次检验合格率为100%。由于全年的生产任务不是很繁重，因此我们的工作重点也放到以抓质量管理来促进生产上来。分厂技术组积极配合质检部对分厂质量的检验，及时作好送样工作，并强化了生产技术的管理力度，对生产中出现的一些问题，及时进行调整，如334—1原用二甲苯对稀，现改用芳烃溶剂对稀，改后生产中出现粘度上升较快，酸值下降较慢的情况，及时对投料量进行调整，确保质量，同时定期检查操作班组的操作工艺执行情况，对检查出的违反操作工艺的情况予以制止和纠正，对化验员进行了技术培训。技术组人员生产短油度产品时，跟班指导生产，平时晚上如出现异常情况，也都及时赶会厂里处理。

　　根据生产的实际情况，分厂对一些产品的指标与工艺作了内控指标，以确保安全生产和产品质量，如356—2，后期粘度上升迅速，工艺制定存在一定缺陷，配方规定粘度指标为8—15″/格。分厂根据实际情况，内定粘度达到5″/格就出料。这样调节出来后刚好在配方指标之内，又如3860—5工艺要求最高酯化温度230℃粘度上升过快，分厂内控要求温度不超过225℃，经过各方面的控制与生产班组的共同努力，全年分厂质量一次检验合格率达到前所未有的100%，树脂质量的稳定，为公司产品全年质量指标的稳定和提高奠定了基础。

　　三、班组建设与管理方面

　　分厂每月召开全分厂员工大会，将公司、分厂的精神认真传达，使分厂员工真正领会到公司的发展要求、前景和目标，同时强调班组建设要坚持以人为本，以树立班组团队为核心，以强化班组管理为重点，以打造安全为主线，以实现创优胜班组为目标，并提出一些与安全生产密切相关的要求：1、树立安全生产责任意识。2、切实做好班中巡回检查工作，对生产设备的运转情况，对生产设备各系统进行巡回检查，以便及时发现异常情况，采取措施消除隐患，排除故障，防止事故的发生。3、严格执行交接班制度，要求交接班人员面队面将生产、安全等情况交接清楚，做到不清楚就不交班，不接班，防止因交接班不清楚而危机生产安全。4、定期对设备进行维护保养，随时检查设备的运行情况及润滑油补加。5、严格穿戴劳动保护用品，保护自身的安全健康。

　　分厂班组长的责任直接影响分厂的工作质量。因此，分厂每月召开班组长以上骨干会议，将上月存在的问题及情况作详细的分析和讨论，使职工熟练地掌握正确的生产操作技能，另一方面，又针对发生事故或发生异常情况时，所应采取的紧急处理措施进行指导，努力提高班组长的安全技术水平和对事故发生的应变处理能力，使他们真正发挥骨干和模范带头作用。

　　四、安全第一，预防为主

　　分厂经常深夜查岗，并成立了设备、技术、安全检查小组，加强了对生产班组操作情况的检查力度，发现问题及时通报，对以往生产存在的安全隐患提出整改，对无法整改的提出补救措施，如树脂工段部分气阀已经老化，无法修复，造成醇解阶段部分上盘管，上夹套常开，违反生产工艺，也不利于安全。分厂强调要求在更换之前先改用手动操作，对电脑操作后的各气阀工作状态必须指定专人检查后方可使用，如过去测醇解溶忍度，一直是开釜盖取样，气体较大，对人身体影响大，不利安全，分厂及时纠正要求从取样筒取醇解样，并对取样筒做了保护层，有效的减少了取样玻璃筒破裂的概率，又如生产中发现反应釜有气阻现象不利于安全生产，分厂及时查找原因，并将反应釜进行汰洗，对各管道进行检查，查出4#反应釜放空阀与放油管堵塞了，及时安排人员进行疏通，1#横冷凝堵塞，分厂及时配置了，工具进行疏通，同时分厂加强了对职工进行安全生产教育，提高了操作人员的技术素质，责任意识等，正是这些工作的开展，使安全隐患大大降低，确保了树脂分厂全年的安全生产。

　　五、现场管理得到加强

　　分厂制定了现场管理制度，并在生产中认真执行，明确要求各生产班组工完场清，铲除树脂流挂，禁止用水冲洗，提倡先扫干净，再用拖把拖干净，使现场卫生得到很大改善，一改过去只是月底搞搞卫生的现象。虽然表面上整个分厂从各方面去看都有了很大的改变，但是分厂并没有满足与麻痹，而是从更深的角度去看待安全生产，去了解情况，发现个别班长管理思维停滞在一般的现场感官层面上，把现场管理仅仅理解为打扫卫生，搞搞文明管理生产而已，不少一线职工心态不稳思想包袱较大，除了正常的操作外，对责任范围内的现场管理却没心思干，如设备有人操作却无人擦拭，现场有人活动却无人整顿等。分厂及时对这一群体进行思想教育，耐心的讲解并及时出台了“进一步加强现场管理的要求”，并列入日常考核中，将分厂内部所有管道、设备、门窗从上到下进行了油漆，要求保持一个清洁、整齐、明亮的生产环境，杜绝生产现场管理混乱的现象，对定置管理、现场卫生，设备管理、劳动纪律、工艺要求提出了新的要求，要求各班当天的工作当天完成，生产中产生的污迹、粉尘随时清除，本班的工作不能拖到下一班。

　　树脂分厂年度工作总结

　　经过分厂和生产班组的共同努力，本年度，本分厂共得到“创优胜班组”流动红旗3次。

　　六、加强设备管理、减少维修费用。

　　在材料价格上涨的情况下，全年维修费用与去年相比有所下降。设备一旦出现故障，分厂立即组织人员维修，绝不让小毛病变成大故障，维修之中，尽量利用废旧物品，如管道改造都是利用旧的拼接。阀门、电机坏了，都是尽量从其它废旧的上面拆零件，拼装回去。利用松香铁皮自制取样筒保护层，有效的解决了因温差大，取样玻璃筒容易破裂的问题。由于本分厂的设备使用时间长，许多设备陈旧老化严重，维修率高，像分水箱回流管横冷凝，都需要经常汰洗，拆除清理。热煤出渣机卡死，进行了大修，热煤炉膛耐火砖掉落，裂缝大，进行了修补。同时对分厂一些设备、设施进行改装，1#反应釜的电机油泵经常烧坏，容易引起电机烧毁，进行了油泵改装，原反应釜的导热油放空管是用橡胶的，容易老化，不利于安全生产，现改为铁管。在生产中，晚上如出现设备故障，维修组的同志都是随叫随到，及时修理，有时需出料后才能维修。他们一等就是到半夜，却毫无怨言。

　　七、降废减损提质，节能减耗增效

　　在公司没有要求的情况下，分厂压缩人员，减员三名（压滤、备料工2名，核算、水质化验合并后减一名）。

　　分厂切实做好二甲苯的回收再利用工作，全年回收二甲苯共计五吨。现已全部用回树脂生产中；仓库库存的部分已过使用年限失效的甲醇，分厂针对取醇解样后需用甲醇清洗量筒的特点，强调要求各班组用这批失效的甲醇清洗量筒；对稀釜取样后要求及时停机，有效的缩短了开机时间，降低了电耗；桶装物料落好后，要求全部沥过，桶口朝下堆放，第二天重新沥一遍，减少浪费；处理了有水浑347树脂825㎏；树脂循环水补充情况比较多，消耗大，分厂寻找原因，对查处的几个漏点，及时作了整改；根据公司提出的从“节约一滴水、一滴油”做起，本分厂全年切实的做好了节能增效工作，经全年统计水、电、煤消耗比去年都有所下降。

　　八、尚存在的问题

　　树脂生产系统已连续运行二十多年时间，部分设备、零件老化，故障率上升，对安全生产提出了更高的要求，需要分厂加强自身的巡回检查制度，及时发现和消除隐患，同时也希望职能部门加强检查、监督和指导，齐抓共管，才能确保安全。

　　06年，我们虽然做了大量的工作，取得了一些成绩，但是我们的工作仍然存在一定的差距，其一，少数员工思想观念依然陈旧，转变较慢，工作主动性不强，缺乏进取精神和忧虑意识，竞争意识。其二，员工专业培训太少，个别员工综合素质还有待提高，分厂技术岗位人才后备力量不足，补充能力较弱，存在的上述问题，有待我在工作中不断总结，改进和完善。

　　九、明年的工作思路

　　随着市场竞争的激烈，原材料的上涨，可以预料我的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。因此，我将更加勤奋的工作，刻苦学习，努力提高文化素质和各种工作技能，明年我将继续坚持“安全第一，预防为主”的方针，顾全大局，严格按照安全操作规程进行管理，确保安全生产。同时做好节能降耗，降低生产成本，加强对低值易耗、辅材的管理。降低产品消耗，切实做好回流二甲苯的回收再利用工作，进一步加强整个分厂的现场管理，认真落实公司领导下达的生产任务，提高工作效率，为完成公司全年的目标任务作出自己应有的贡献

年度工作总结篇2

　　面对今年全球性金融危机的挑战，抢抓机遇，销售部全体人员团结拼搏，齐心协力完成了本年度的销售工作任务，现将本年度工作总结如下：

　　一、20xx年销售情况

　　20xx年我们公司在北京、上海等展览会和惠聪、发现资源等专业杂志推广后，我公司的xx牌产品已有一定的知名度，国内外的客户对我们的.产品都有了一定的认识和了解。20xx年度老板给销售部定下****万元的销售额，我们销售部完成了全年累计销售总额****万元，产销率95%，货款回收率 98%。

　　二、加强业务培训，提高综合素质。

　　产品销售部肩负的是公司全部产品的销售，责任之重大、任务之艰巨，可想而知。建立一支能征善战的高素质的销售队伍对完成公司年度销售任务至关重要。“工欲善其事，必先利其器”，本着提高销售人员综合业务素质这一目标，销售部全体人员必须开展职业技能培训，使销售业务知识得以进一步提高。今年公司添用了网络版速达3000财务管理软件，销售和财务管理可以清晰的及时性反映出来。我们销售人员是在xx市xxxx科技有限公司的培训下学习成长的，所学习的专业知识和公司内部信息都是保密的，大家必须持有职业道德。老板是率领销售部的最高领导者，希望加强对我们员工的监督、批评和专业指导，让我们销售人员学习更多的专业知识，提升技术职能和自我增值。20xx年我学习了iso内部审核培训和会计专业知识培训，并获得了国家认可的证书。这一年来我们利用学习到的管理知识、方法在我们公司生产管理中充分实践，其显示效果是满意的。

　　三、构建营销网络，培育销售典型。

　　麦克风线材销售是我公司产品销售部工作的重点，销售形势的好坏将直接影响公司经济效益的高低。一年来，产品销售部坚持巩固老市场、培育新市场、发展市场空间、挖掘潜在市场，利用我公司的品牌著名度带动产品销售，建成了以xx本地为主体，辐射全省乃之全国的销售网络格局。

　　四、关注行业动态，把握市场信息。

　　随着电子产品行业之间日趋严酷的市场竞争局面，信息在市场营销过程中所起的作用越来越重要，信息就是效益。销售部密切关注市场动态，把握商机，向信息要效益，并把市场调研和信息的收集、分析、整理工作制度化、规范化、经常化。产品销售部通过市场调查、业务洽谈、报刊杂志、行业协会以及计算机网络等方式与途径建立了稳定可靠的信息渠道，密切关注行业发展趋势;建立客户档案、厂家档案，努力作好基础信息的收集;要根据市场情况积极派驻业务人员对国内各销售市场动态跟踪把握。

　　五、再接再厉，迎接新的挑战。

　　回首一年来，我们销售部全体业务人员吃苦耐劳，积极进取，团结协作取得了良好的销售业绩。成绩属于过去，展望未来，摆在销售部面前的路更长，困难更大，任务更艰巨。我们销售部全体业务人员一致表示，一定要在20xx年发挥工作的积极性、主动性、创造性，履行好自己的岗位职责，全力以赴做好 20xx年度的销售工作，要深入了解电子行业动态,要进一步开拓和巩固国内市场，为公司创造更高的销售业绩。

　　祝我们xxxx科技有限公司在20xx年的销售业绩更上一层楼，走在电子行业的尖端，向我们的理想靠拢。

年度工作总结篇3

　　时光流逝，不知不觉间，xx年已经过去了，在公司各部门领导和负责人的配合下，财务科认真完成所有财务核算及收支工作，对公司各部门财务指标进行考核，分析及监督，对各种报表的上报，帐务的处理等都已时间过半任务过半。在编制预算、资金安排上做到量入为出，以下是我所总结的xx年财务工作总结，敬请各位领导提出宝贵意见。

　　一、以人为本抓管理，夯实基础促工作。

　　1、坚持学习，不断提高工作能力。

　　年初我们制定了科室学习计划，坚持正常的科室集体学习与个人自学相结合的方式，组织科室人员学习政治理论知识和财经专业知识，树立终身学习的理念，营造浓厚的学习氛围，努力建设“在学习中工作、在工作中学习”的学习型科室。不断吸收新知识，与时俱进，适应工作需要，提升整体工作能力。引导科室人员团结一致、谦虚谨慎、真诚待人，踏实工作、加强品性修养，做一个高尚而有品位的人，树立良好形象。

　　2、明确分工，落实工作责任制。

　　根据省局党组提出的三化管理的要求，紧紧围绕如何又好又快地完成今年财务工作的目标任务，积极进娶扎实工作成效显著，为确保又好又快地完成年度工作目标责任制任务，财务科制定工作岗位责任，明确人员岗位的职责权限、工作分工和纪律要求，月月有工作计划，周周有科务会，强化了人员的责任感，加强了内部核算监督，同时促进了财务人员合作与团结，从制度上奠定了完成年度目标任务的基矗

　　二、围绕目标抓落实，扎实工作出成效。

　　1、20xx年财务收支情况

　　全系统实现收入103万元，占年度预算26%，比上年增长-44%;其中：市局收入40.5万元，占年度预算21.3%，比上年增长-80.2%;

　　全系统实现支出593.2万元，占年度预算的60.5%，比上年同期增长38.2%;其中:市局支出220.9万元，占年度预算61.3%，比上年同期上升41.4%;县级局支出272.3万元，占年度预算43.2%，比上年同期上升29.6%;

　　2、规范财务管理，年初重新修订了财务管理制度以及对县级局的预算定额执行标准，认真编制了全系统的财务总预算和各单位的财务收支预算，为规范财务管理提供了制度保证，今年对全系统的财务收支两条线的执行情况进行了检查，检查中没有发现大的违反财经纪律的问题，都是按财务制度的规定执行。

　　3、加强报账员队伍建设，组织报帐员进行了微机应用技能培训及相关业务知识培训，下基层指导工作，提高了报帐员办公室自动化应用能力和工作效力。

　　4、合理调度资金，保证全系统事业发展的需要。根据年度预算和全系统事业发展需要，及时调度资金，保证了全系统日常工作的正常运转。

　　5、对全系统固定资产进行了核查登记，组织下发了国家局配备执法车辆和办公用电脑、快检装置、复印机等现代办公设备并组织安装调试，使全系统的办公条件又上了新的台阶，对全系统往来款进行了清查，为迎接省局的检查做好了准备。完善了固定资产台账，为下一步全面资产清查打下了基矗

　　6、积极整理会计档案，规范会计档案管理。我们克服了时间紧、任务重的困难，组织全科室人员对20xx年的会计档案进行整理归档，经过一个多月的努力，完成了会计档案归档工作。

　　7、完成了两个县局的基本建设初步设计方案，现正在办理有关手续，预计今年年底能动工新建。

　　财务科在领导的关心指引下，兄弟部门的大力协助下，完成了新旧标准的顺利更替，我们深知以前的工作不能说明什么，还有很多的挑战与我们同行，请领导放心，财务科一定会一如既往、排除万难，与其他兄弟部门一起帮领导分忧，做好财务部xx年上半年工作计划，尽全力完成领导交付的各种任务，为公司的发展贡献自己应尽的力量！

年度工作总结篇4

　　本学期本人主要担任小(1)班的保育员工作，虽然是平凡的工作，但是我都很认真的对待每一项工作;在遇到不懂的地方就及时地请教有丰富经验的老教师。在工作中发现不足的地方及时的纠正。把卫生工作做好的同时，做好幼儿日常护理工作，配合班中教师培养幼儿的日常生活常规。以下是我对这个学期以来在各方面工作的一些体会：

　　在这个学期里，本人能够遵守园内的各项规章制度，热爱集体，能坚守工作岗位，不迟到、不早退，无事不请假，对幼儿一视同仁，与同事相处融洽。服从领导的分配，乐意接受各项任务，并且尽力把它完成。班上出现问题，能够与班上的老师共同商量解决。同时创造新的好的办法传授给大家，积极认真的参加保育员及其他的各种学习，每次学习都认真的做好笔记，在工作中遇到有问题时，做到早发现早解决，主动听取保健医生的意见，做到不隐瞒自己的不足和错误;经常与保健医生交流。

　　为了做好“手足口病”的预防工作，本人非常注重教室的通风，搞好教室内外卫生，保证环境清洁整齐。做好晨间各项准备工作。保持卫生区地面干净、无污物、无积水、墙饰整洁、画框无尘土;盥洗室地面洁净干燥、无积水、水池及墙壁无污物，每天勤擦，消毒盆每次用完清洗、盆内无浸泡物;盥洗室地面坚持每2—3周一次大的清刷，为保证幼儿的身心健康，减少污染没采用任何酸性物刷地，而是采用清水刷洗地面;每天下班后清洗毛巾，为毛巾消毒，保证毛巾洁白有淡淡的消毒液味;每天清洗水杯、消毒水杯，保证水杯体外明亮无污物、水杯内无事物残留;不把当天的活留到角落的卫生，把每天的都当作卫生大检查来对待;严格执行一日卫生消毒，坚持每天三餐的卫生消毒。在这学期工作过程中我自己创新的擦桌法得到园保健大夫的认可，并推广应用到本园所有的班级中;各种资料记录清晰，时间准确，按时上交。

　　本人能够热爱幼儿、关心、耐心、细心、热心地对待每个幼儿。能积极搞好本班的清洁卫生工作，做好幼儿用具的消毒工作，能够细心照顾幼儿的生活，根据天气的变化，及时为幼儿穿、脱衣服。注意护理体弱多病的幼儿，仔细观察有不适的幼儿全天的情况，及时与家长沟通。午睡时，注意巡视，做到及时发现问题及时处理。户外活时对幼儿进行安全教育，能有秩的上下楼以及玩各种大、小型玩具，防止意外事故的发生;为幼儿擦汗、擦拭鼻涕;引导知道玩累了休息;配合教师培养幼儿的一日生活常规。

　　本人能够积极配合，任劳任怨。在活动前能根据教师的教学计划，为老师准备好教具、学具和布置好场地等等。积极的参与一些简单玩具的制作。配合好教师耐心的照顾每一名幼儿，做好接园、离园的工作;并做好家长工作。

　　以上几个方面是我在本学期工作中的总结。但是，本人还存在着许多不足之处，今后一定会更加努力，把保育工作做得更好!

　　我是一名保育员，本学期来，认真学习，领会新《纲要》，不断深化教育改革，贯彻素质教育，以“一切为了孩子”为宗旨，认真做好保育员工作，全心全意为幼儿服务，让幼儿学习、生活在一个整洁优美，舒适温磬的环境中，在老师们的培育下健康地成长。我能像教师一样热爱幼儿教育事业，为人师表、关心集体、团结同事，努力做好本职工作，有高度的责任感，自觉遵守幼儿园的各项规章制度，树立良好的职业道德形象。我平时工作认真负责，每天微笑耐心接待每个进班的幼儿，平时严格做好消毒工作，坚持经常对午睡室、活动室的紫外线灯消毒及活动器具、积木、毛巾、茶杯的“84”稀液消毒。

　　在我们班的这群小朋友当中，有一小部分特别调皮，当然在他们身上也不难找到他们的优点。例如我班的李威鹏小朋友，非常顽皮、爱打架、欺负小朋友，经常故意把小朋友撞倒在地上，抢走小朋友心爱的玩具。平时我真拿他没办法，草草地批评他几句就算了，一次离园活动时，我在放椅子，李威鹏跑过来说：“阿姨，我帮你放椅子吧。”说完就高高兴兴的放起了椅子，爸爸来了，他还对他爸爸说：“等我帮阿姨放好椅子再回去。”在他离开的时候我拿出了五角星奖励他，他可高兴了，拉着爸爸的手一蹦一跳的离开了教室。从这件小事中我感到保育员的工作和老师一样的重要，对小朋友的成长同样有着一定的影响，所以在做好份内事的同时，也要配合教师做好对幼儿的教育工作。

年度工作总结篇5

　　时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

　　不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 20xx年x月，我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　　自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　(一)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　(二)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

　　(三)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　(二)协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

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