工业品工作人员教育训练制度_规章制度

　　□ 工业品营业人员寻找客户方法
　　(一)请旧客户介绍。
　　(二)利用拜访现有客户时顺路沿路找寻。
　　(三)电话簿。
　　(四)专业杂志。
　　例:企业名录
　　(五)工业区。
　　(六)某些行业会聚在一起。
　　(七)各县市出版的工厂名录。
　　(八)各同业公会出版的会员名录。
　　(九)报纸的征人广告。
　　(十)在旧客户处发掘新客户。(注意:玻璃垫下的名片)
　　(十一)参观展示会。
　　□ 润豪化工公司业务员教育训练教材
　　(一)双面胶带
　　1.本公司双面胶带之适用行业
　　2.本公司双面胶带之交易客户
　　3.本公司的竞争对手
　　进口品的主要供应商除本公司外,另有:
　　(1) em
　　(2) toyo
　　(3) nitto
　　(4) sony
　　4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:
　　(1)双面胶带使用在什么地方?
　　(2)贵公司目前使用哪一家厂牌的双面胶带?
　　(3)使用哪些规格尽寸?
　　(4)贵公司平均月用量多少?
　　(5)有无接着上的问题?
　　(6)请问贵公司对双面胶带的品质要求标准?
　　(7)请教您贵公司对协办厂的要求标准?
　　(8)贵公司目前有没有计划开发新产品?
　　(9)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?
　　5.要求新客户测试之注意事项
　　(1)尽量按标准规格样品测试。
　　(2)面见测试部人员。
　　(3)要求过目或影印一份最后测试结果。
　　(4)确认测试合格后,必须不断追踪采购及设计人员。
　　6.报价
　　(1) 第一次拜访新客户时,谈及价钱方面的问题。若客户问及价钱,则要求客户先测试。到时候客户如果测试的结果很满意,自然愿意接受较高的价格。即使客户测试后很满意,但仍
　　坚持要求较低价,也可以对他说:"优待贵公司两批,第三批起必须调高价。"
　　(2)长(m)×宽(m)×价格/m2=价格/卷
　　(3)任何宽度均可裁切供应。
　　7.交货方式
　　(1)有库存者:向仓储部查询库存,若有库存,限存3～4天。
　　(2)无库存者:下订单后45天交货。
　　8.双面胶带在市场常发生的问题及解答
　　(1)客户问:"你们的双面胶带粘不住(或效果不好)?"
　　答:①询问其操作的流程、方式和测试方法,及要求条件。
　　②粘不住的双面胶带,我们绝不会介绍给您。
　　③双面胶带有很多种,不同的材质,使用不同的双面胶带。
　　④询问能否到现场实地了解,并带回样品做试验,以便为其选择最恰当的双面胶带。
　　⑤告知其若有问题,我们会向日本原厂说明,一起来协助解决。
　　(2)客户问:"这批效果比上批差?"
　　答:①实地了解真伪。
　　②询问其使用情形,视其是否有使用不当的情形。
　　1 接着看材质是否有改变。
　　2 存放日期、方法或地方有无不当。
　　(3)客户问:"你们的价格比别家贵?"
　　答:因为我们的产品是从日本润豪公司原装进口,虽然比本国产品贵,但从接着效果和提升品质的观点来看,不见得会贵,反而划得来,我们卖给贵公司的价格一定合理。
　　(4)客户问:"进口品应该也没这么贵!"
　　答:这是因为汇率的关系。如果从美国进口,汇率上升当然占了很大的便宜。但在基本上,日本的产品管理严格,品质稳定。只要贵公司测试通过,我们一定会给您一个合理的价格。
　　(5)客户问:"你们的双面胶带是进口品,会不会有断货的情形?"
　　答:请您放心。我们每月都有固定的船期,每月都有进货。并会配合客户,依据贵公司的使用量,作安全库存。但这也需要您的配合与帮忙,当贵公司用量增加或改变时,请事先通知我们。目前与我们配合的客户,都不曾发生断货的情形。
　　(6)客户问:"将来正式向你们进货的产品会不会和测试的东西不一样?或是每批货之品质是否相同?"
　　答:本公司一向是从日本原装进口,直接出货给客户。日本润豪公司是世界级大厂商,不可能出这种问题。
　　(二)环氧树脂接着剂
　　1.产品知识
　　内容大纲:
　　(1) 化学结构
　　(2) 性质与用途
　　1 接着力
　　2 凝集力
　　3 固型
　　④低收缩率
　　⑤低延伸性
　　⑥耐湿气耐溶剂性
　　⑦可加以调整
　　⑧范围的温度耐性
　　(1) 缺点
　　1 毒性
　　2 适用期短
　　3 价格稍贵
　　(1) 用途分布
　　①土木39.2%
　　②建筑16.4%
　　③电机12.6%
　　④木工8.3%
　　⑤纤维6.0%
　　⑥合板5.3%
　　⑦制鞋5.2%
　　⑧运输4.0%
　　⑨其他3.0%
　　2.施工说明书
　　(略)
　　3.开拓新客户时,为了解客户的状况,请依下列顺序向客户发问:
　　(1)请问贵公司目前使用哪一类的接着剂?使用那一家厂牌?
　　(2)用在什么性质的接着?
　　(3)请问贵公司要求的接着程序?是否需防水?耐温?
　　(4)请教您贵公司的操作方式?
　　(5)贵公司平均月需量多少?
　　(6)请教您贵公司目前有无操作或接着上的困难?
　　(7)请您说明贵公司的测试法?
　　(8)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?
　　4.如何向客户介绍环氧树脂及应注意事项
　　(1)环氧树脂分为单液型与双液型两种。
　　(2)单液型须加热方能硬化。
　　(3)双液型为主剂与硬化剂依一定比例混合。通常主剂:硬化剂=1:1或2:1。
　　(4)双液型的工作时间在20℃时为30分钟到180分钟不等,依型号而定。
　　(5)双液型的硬化时间在20℃为15小时到24小时。若要缩短硬化时间可调高温度。
　　例如:型号b-201在20℃为24小时,但温度升到130℃为5分钟即可。
　　(6)单液型的硬化条件为120℃时30～60分钟。温度愈高,硬化时愈短。
　　(7)环氧树脂接着剂,在化性及物性上,皆比其他的接着剂好。
　　5.客户使用时,常发生的问题及解答
　　(1)客户问:"稠度太高,使用上不方便!"
　　答:①若客户置于冷藏室贮藏,使用的前一天,须拿出冷藏室,恢复室温。因温度愈
　　低,稠度愈高。回复室温才能将其性能完全发挥出来。
　　②冬天温度低,稠度会升高,使用前可先预热,但温度不可超过30℃。
　　③可加入mek溶剂,充分搅拌,也可降低稠度。
　　(2)客户问:"为什么调茺会升高?变硬?不能使用?"
　　答:①检查生产日期。
　　②查看包装有无破损。
　　③询问客户贮存方法及位置。环氧树脂须置于阴暗处,不能让阳光直接照射。
　　④环氧树脂在5℃可储存12个月;在40℃只能储存20日。
　　(3)客户问:"为什么硬化时间变得比以前长?甚至不硬化?"
　　答:①如为单液型,检查其温度和加温时间。
　　②如为双液型,检查其主剂与硬化剂的混合比例是否正确。
　　(三)填缝胶
　　1.产品知识
　　内容大纲:
　　(1)填缝胶之需要
　　(2)填缝胶之选择与应用
　　(3)国内市场分析
　　(4)矽酮填缝胶之产品知识
　　(5)聚硫填疑胶之产品知识
　　(6)pu填缝胶之产品知识
　　(7)西基橡胶填缝胶之产品知识
　　(8)烯橡胶填缝胶之产品知识
　　(9)本公司填缝胶之性质分析
　　(10)填缝胶专用底漆之产品知识
　　(11)施工程序
　　(12)施工换算表
　　(13)接缝设计
〖1〗〖2〗〖3〗〖4〗〖5〗〖6〗
　　2.本公司填缝胶的实绩
　　3.填缝胶寻找客户的途径
　　(1)报纸、杂志之建筑广告:
　　1 营造厂
　　2 建筑师
　　3 业主
　　(1) 目前正在兴建中的大楼:
　　1 建设公司
　　2 工地主任
　　4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:
　　(1)请教您该建筑物的地点?
　　(2)请教您该建筑物的种类?(若是大楼,是几层楼建筑?)
　　(3)请教您该建筑物外墙的材质?
　　(4)接着的位置?材质?化学特性?
　　(5)缝的宽?深?长度?
　　(6)请教您工程的施工时间?
　　(7)请教您业主是谁?建筑师是谁?营造厂是哪一家?
　　(8)请教您发包的方式(纯施工或带料)?
　　(9)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?
　　5.填缝胶在市场常发生的问题及解答
　　(1)客户问:"双液性填缝胶如何施工?"
　　答:由于双液性是属于化学反应硬化剂,其主剂与硬化剂分开包装。施工时,是使用揽拌机,将主剂与硬化剂混合搅拌,然后把填缝胶吸入枪膛。以后的施工步骤与一般的silicone施工步骤相同。
　　(2)客户问:"通常one-part silicone或one-part pu 皆不使用primer(底漆),而你们的产品需要用primer,不但提高成本,而且造成施工不便?
　　答:一般one-part的产品是湿气硬化型,直接产生变化与接合面接合。本产品所使用之primer并不是提高成本赚取利润,而是加强本产品与接合面的接着力,使之达成填缝、接事、防水功效,使本产品的使用年限更长久。因此,本产品的功效绝对优于one-part的产品。虽然当时的施工不便,但是永久的信用却使贵公司赚得更多的利益,对贵公司而言,不是提高成本,反而是降低成本。
　　(3)客户问:由于施工人员的素质不高,且经常有不按施工规范施工的情形,双液在施工品质上难以控制吗?"
　　答:几年前由于施工人员对双液施工经验不足,因此本公司从日本请专家来实地讲解与指导。据本公司了解目前大约有四家够水准,所以在施工上绝对没有问题,不必担心。
　　(4)客户问:"贵公司有哪些实绩?"
　　答:这里有一份本公司的实绩表,请您过目。
　　(5)客户问:"one-part silicone 有什么缺点?"
　　答:one-part silicone 属湿氯硬化,所需的施工时间较少。除了外观不好外,更严重的是接着容易失败。还有,经过一段时间会流出一种silicone 油,使结合格质发生污染,必须经常清洗。
　　(6)客户问:"如果不涂primer是否会影响接着力?"
　　答:双液型的产品一定要涂上primer,否则会接着不良。上了primer,则接着力胜过silicone。
　　(7)客户问:"如何决定可施工的环境?"
　　答:是以当地的天气来做判断。雨天不能施工;接合面潮湿也不能施工;在阴天时以166的报告湿度为准,超过85%也不可施工。到时候我会替您查看。
　　(8)客户问:"该项产品混合后多久时间内可施工?如果搅拌后未施工完毕的材料是不是浪费掉?"
　　答:大约在2小时内。因为在使用材料时都会算出一桶的使用时间,所以在使用上工人都会注意到工作的时间及用量。因此绝对不会有浪费的情形发生。
　　(9)客户问:"相互搅拌的材料易生气泡造成施工品质不良,如何解决?"
　　答:在拌合时多少都会有气泡混入,在充料时工人均会注意到。本公司进口全国第一台真空拌合机,在拌合时能防止空气的混入。这就是本公司对客户在品质、责任及信用上的承诺。
(1)(2)(3)(4)(5)(6)
　　(10)客户问:"颜色是否可接受指定?"
　　答:可以。
　　(11)客户问:"当天施工完毕以后,隔天填缝剂已经硬化,再施工的填缝剂是否能够接着?如何处理?"
　　答:可以。在施工完毕后于尾端用模刀由表面斜压,产生滑梯状,隔天施工时再从上接合即可。
　　(12)客户问:"不同格质的填缝剂相互间的接着性如何?"
　　答:使用一种填缝剂后,如须再修补,最好能使用同一种填缝剂,不要使用不同的填缝剂。如果真的要使用不同的填缝剂,在接合上就没有同一种接合来的好。
　　(四)热熔胶
　　1.产品知识
　　内容大纲:
　　(1) 特性
　　(2) 用途
　　(3) 种类
　　(4) 如何正确的选择适当的热熔胶
　　(5) 本公司热熔胶的独特优越性。
　　(6) 国内市场
　　2.本公司热熔胶如何加强开拓电子业市场
　　(1)可使用热熔胶之电子产品种类及用途
　　①收录音机:喇叭和外壳及保护网之接着,螺丝固定亦可使用。
　　②通信器材、防盗器:导线、线头固定。
　　③音响主机、扩大器:线头、电子零件固定。
　　④音箱、音响架:补强、饰条贴边。
　　⑤电子仪表(示波器、信号产生器):pc板零件线头固定。
　　⑥电池:电池包装、电池盒导线固定。
　　⑦电路板:零件固定,导线固定。
　　⑧电扇:铁板接着。
　　⑨整流器:电容固定。
　　⑩歌唱伴奏机、对讲机:喇叭、零件、导线接固定。
　　⑾电视天线分配器内:接点固定及填缝。
　　⑿电视机、显示器:电子零件固定,影像管与偏向线圈填缝。
　　(2)ul 热熔胶使用行业
　　1 电源供应器
　　2 电脑组合产品
　　3 电视组合
　　4 终端机
　　5 积体电路加工
　　6 变压器
　　7 电脑磁头
　　8 整流器
　　9 汽车音响
　　10 交换式电源供应器
　　(3) 目前已成交ul客户,其产品及接着部位:
　　(略)
　　(4)开拓电子业应注意的事项及步骤
　　①了解客户生产的产品种类,何种规格(如ul或其他等级)。
　　②事先分析了解客户的要求,就本公司产品的品质特性,价格等条件,该客户有无可能使用本公司产品。
　　③了解采购决策部门:
　　a. 采购部
　　b. 技术部或工程部
　　c. 生产部
　　d. 品管部等
　　可先向采购部初步接洽,当深入讨论时,采购人员就会引见有关的工程人员。
　　1 测试与缔结:
　　取得测试,便有60%的希望。
　　〔测试时应注意〕:
　　a. 运用与发挥业务员本身的专业知识。
　　b. 引导客户需求。
　　测试通过后,应不断追踪要求客户下订单,直到成交为止。
　　1 新客户须三次成交,三次时间以不超过30天为限。
　　2 任何材质接着,都须客户确认。
　　⑦如客户有色泽上的问题,可向共解释,因pc板大都放在机器内部,色泽不会影响产品本身。
　　(5)未来展望
　　电脑属高科技行业,未来发展空间很大,品质要求也不断提升,目前"磁铁固定"都已改用ul规格。不久的将来,在"pc板零件固定"也会有很大的市场。
　　3.本公司热熔胶如何加强木业市场
　　(1)木业之产品种类:
　　组合家具、书桌、餐桌、音响箱、厨具。
　　(2) 操作机台
　　(3)操作时应注意事项
　　1 操作温度
　　2 操作速度
　　3 胶轮温度
　　4 胶桶温度
　　5 滚轮压力
　　6 上胶量
　　7 仪表温度是否与实际温度相符
　　(4)如何向木业客户介绍热熔胶及应注意事项
　　①先了解客户的操作机台,最好到现场实地了解。
　　②对接着材质、操作温度、速度、流程、习惯等一起了解。
　　③测试之注意事项:
　　a. 选择适当型号之热熔胶。
　　b. 测试要一次完成。
　　c. 测试时业务员必须在现场,若有问题可立即处理。例如:调温。
　　④若与同业竞争,可以品质与服务来取胜。但最重要的一点即是不造成客户的操作困扰,例如:抽丝。
　　(5)市场分析
　　1 市场需要量:每月25吨以上。
　　2 供应商:
　　a.制造厂商:应邦、长春、德巨。
　　b.代理商:恩德、水将、福鸿、木胶。
　　③本公司市场占有率12%。
　　④木业客户大都集中在中部,每月需要量500公斤之客户不在少数。但目前市场占有率最高者为永将、恩德。目前本公司之客户多属小型工厂,而各厂牌的产品中,以本厂牌的粘性最佳。因此,希望各业务同仁更加努力。
　　(6)未来展望
　　①木业市场是一非常稳定的市场,进攻不易,但成功后失去的机会很小。
　　②利润维持在合理的水平,没有像其他行业的削价竞争。
　　③数量稳定,季节性差异不大。
　　④木业市场是本公司的"明日之星"。
　　4.本公司热熔胶如何加强开拓制本业市场
　　(1)客户行业(即:书本装订)概况分析:
　　参考书和教科书,依公会规定须"有线装订",但目前以生产效率为优先考虑,所以逐渐改为"无线装订"。
　　社会书分为南部和北部两区域,南部以"无线装订"为主,北部则以"有线装订"为主。下列表分析有线、无线装订之优缺点
　　(2)操作机台:
　　①国产机台的上胶与装订是分开的。
　　②进口机台有西德制和日本制两种。进口机台属联结车,从分贡到装订至上胶均采一贯作业。上胶速度随分页机的快慢来决定,西德制和日本制在速度上,以日本制的较快,1小时最快可生产7,000本。
　　(3)影响成品优劣的因素:
　　①纸质:
　　国际标准尺寸是36×4.6。
　　通常使用的种类有:毛糙纸、道林纸、铜板纸、书刊纸等,其中以毛糙纸最易接着。
　　②操作员:操作员在操作过程中,是否有依程序或操作指示,也会影响成品的优劣。
　　③机台:机台的温度调整或其他如速度控制等,皆可能影响品质。
　　④热熔胶:以纸质来选择胶的种类,一般的分类可以有线、无线、铜板纸三种来划分:
　　a. 有线:
　　可有本公司的d-401和d-402两种型号。如果客户需要低稠度的就用d-401，若是道林纸(字典)则用d-402。
　　b. 无线:
　　以d-403来供应。其cos比同业产品高,所以操作温度以180℃为佳。d-403的特色在
　　于热安定性良好,此点必须向客户强调。
　　c. 铜板纸:
　　以d-404来供应。目前已有世一书局、共同书局采用,效果良好。
　　(4)如何向制本业客户介绍热熔胶及应注意事项:
　　介绍产品之前先要了解生产的书籍是属何种材质,然后问客户目前有何缺点,接着就以铜板纸装订用d-404,无线装订用d-403等向客户介绍。此外,由于溶胶速度慢会带给客户相当大的困扰,所以可向客户强调本公司的产品为粒状,溶胶速度快。
　　(5)客户使用时,常发生的问题及解答:
　　①客户问:"书背为何不平?"答:有三种原因:
　　a.上胶太厚。
　　b.上胶机的合板部分太紧。
　　c.裁刀压力太重。
　　②客户顺:"书背为何不能成直角?"
　　答:书背不能成直角的原因如下:
　　a.背胶量太多。b.底板太高。c.上胶机的合板部分太紧。
　　5.本公司热熔胶如何加强开拓合板业市场
　　(1)合板业之历史:
　　合板即夹板之中板,合板业在台湾已有20年左右的历史。其原木95%以上由国外进口(以印尼、马来西亚为主),在台湾经加工而得成品。
　　(2)操作机台:
　　分为"无预热筒"(老式)与"有预热筒"(新式)两种。
　　(3)影响品质之注意事项:
　　①若合板本身的干燥时间不够,使得木材的含水率高于15%时,就很容易形成脱落的现象。
　　②另一严重的问题是:"热熔胶之固化时间(xetting time)过长,造成合板重叠现象。"此问题与温度有关,须注意操作温度,夏季120℃即可,秋季150℃左右。也有因客户之机台老旧造成胶槽温度失控,因此业务员须带温度计。
　　(4)本公司热熔胶适用于合板业的型号:
　　①d-501:
　　适用于3mm以下厚度之合板。优点是固化时间正好,只要能适当调整操作温度即可,且耐热性良好。
　　②d-502:
　　适用于3.5mm以上厚度之合板。优点是粘性佳,耐温性良好。