餐饮部管理制度汇编_规章制度

　　餐厅主管岗位职责
　　1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
　　2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
　　3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
　　4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
　　5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
　　6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
　　7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
　　8、做好餐厅完全和防火工作。
　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
　　领班岗位职责：
　　1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。
　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
　　8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
　　9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
　　11、完成餐厅主管临时交办的事项。
　　12、负责写好工作日记，做好交接手续。
　　迎送员岗位职责：
　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
　　2、接受客人的临时订座。
　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
　　4、仪容整洁，不擅离岗位。
　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
　　8、保证地段卫生，做好一切准备。
　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
　　服务员岗位职责：
　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
　　4、仪容整洁，不擅自离岗。
　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
　　8、做好餐后收尾工作。
　　跑菜员岗位职责：
　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
　　中餐厅服务规范和服务程序
　　散餐操作程序
　　（一）、散餐服务要求
　　1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
　　2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。
　　（二）、开餐前的检查工作
　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。
　　2、检查仪容仪表。
　　3、台面摆设：
　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
　　4、台椅的摆设：
　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
　　5、工作台：
　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
　　6、检查花草。
　　7、检查地面。
　　（三）、迎接客人
　　1、迎宾员
　　当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
　　“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany？”
　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“mr&mrshereisyourmenu.”
　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
　　2、餐厅服务员
　　（1）站立迎宾
　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
　　（2）拉椅让座
　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
　　（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
　　（四）餐中服务
　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。
　　2、增减餐具
　　3、斟茶：
　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
　　4、落餐巾、脱筷套：
　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
　　5、为客人上调味品：
　　将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
　　6、收小毛巾：
　　用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
　　7、点菜：
　　介绍菜式：
　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”
　　“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
　　推销钦品：
　　同菜式推销。
　　点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。
　　8、收回菜单、酒水单：
　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
　　9、下订单：
　　下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。
　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
　　12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”
　　13、上菜顺序：
　　冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
　　各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。
　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
　　16、巡台：
　　⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。
　　⑶及时撤换骨碟。
　　⑷及时添加酒水、饮料等。
　　服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。
　　17、收撤菜碟餐具：
　　菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
　　18、上热茶：
　　提供茶水服务（用盖碗茶）。
　　19、上甜品、水果
　　上甜品
　　上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）
　　20、递上小毛巾
　　21、结帐：
　　结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
　　22、拉椅送客：
　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。
　　（五）餐后检查收尾工作
　　1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。
　　2、收撤餐具：
　　（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。
　　（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
　　3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。
　　4、备餐具：
　　服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。
　　备餐间工作规范：
　　1、餐前准备：
　　（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。
　　（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
　　（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。
　　（4）准备好开餐用的银餐具。
　　（5）准备好干净的垃圾桶。
　　（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
　　（7）准时参加餐前会，了解工作内容。
　　2、餐中服务
　　（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
　　（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。
　　（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）
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　　5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。
　　6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。
　　1、轮流去餐厅用晚餐。
　　2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
　　3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
　　4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。
　　5、填写交班日记。
　　一、宴会部服务程序：
　　（一）宴会布局：
　　1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。
　　2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。
　　3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。
　　4、重点突出主台。
　　（二）摆位规格：
　　1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
　　2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；
　　3、装饰碟离桌边2cm。
　　4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。
　　5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。
　　6、餐花放在骨碟上。
　　7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。
　　8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。
　　9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。
　　10、各位位置摆放距离相等。
　　11、菜单统一放在正副主位前。
　　（三）仪表仪容
　　1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。
　　2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。
　　3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。
　　（四）准备工作
　　1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
　　2、按宴会摆台要求摆设餐位。
　　3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。
　　4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。
　　5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
　　6、准时参加班前会议。
　　7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。
　　8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。
　　9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
　　10、站在指定位置上，恭候客人的光临。
　　（五）迎接客人
　　1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。
　　2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。
　　3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。
　　4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。
　　（六）席间服务
　　1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。
　　2、酒水服务：
　　（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。
　　（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。
　　（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。
　　（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
　　3、上菜服务：
　　（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。
　　（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
　　（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。
　　（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。
　　（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。
　　（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。
　　（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
　　（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。
　　（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。
　　（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。
　　（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。
　　4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。
　　5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
　　6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。
　　7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。
　　8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。
　　（七）结帐及送客
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　　3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
　　4、按服务规格，操作程序进行对客服务。
　　5、做好餐后收尾工作。
　　6、按时参加班前会。
　　一、宴会部跑菜员服务程序
　　（一）餐前准备：
　　1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。
　　2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
　　3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。
　　4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。
　　5、准时参加餐前会，了解工作内容。
　　（二）餐中服务
　　1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。
　　2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。
　　3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。
　　4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。
　　5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
　　6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。
　　（三）收尾工作
　　1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
　　2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。
　　3、地毯吸尘、清扫后台通道。
　　4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
　　5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。
　　6、垃圾桶清理后放原地。
　　7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
　　二、宴会部跑菜员的岗位职责：
　　1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
　　2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
　　3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。
　　4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。
　　5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
　　6、协助厨师长把好菜肴质量关。
　　7、协助盯台服务员，沟通前后台信息