餐饮部管理制度汇编_规章制度

发布时间:2017-03-29  编辑:admin 手机版

  餐厅主管岗位职责
  1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
  2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。
  3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
  4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。
  5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。
  6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
  7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。
  8、做好餐厅完全和防火工作。
  9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划工作总结
  领班岗位职责:
  1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。
  2、以身作则,责任心强,敢于管理。
  3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
  4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。
  5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。
  6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。
  7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。
  8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
  9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。
  10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。
  11、完成餐厅主管临时交办的事项。
  12、负责写好工作日记,做好交接手续。
  迎送员岗位职责:
  1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
  2、接受客人的临时订座。
  3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
  4、仪容整洁,不擅离岗位。
  5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
  6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
  7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
  8、保证地段卫生,做好一切准备。
  9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
  服务员岗位职责:
  1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
  2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
  3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
  4、仪容整洁,不擅自离岗。
  5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
  6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
  7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
  8、做好餐后收尾工作。
  跑菜员岗位职责:
  1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
  2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
  3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
  4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
  5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
  6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
  7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
  中餐厅服务规范和服务程序
  散餐操作程序
  (一)、散餐服务要求
  1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
  2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。
  (二)、开餐前的检查工作
  1、参加班前例会,听从当日工作安排。
  2、检查仪容仪表。
  3、台面摆设:
  餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。
  4、台椅的摆设:
  椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。
  5、工作台:
  餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。
  6、检查花草。
  7、检查地面。
  (三)、迎接客人
  1、迎宾员
  当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
  热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”
  “goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany?”
  把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单。”“mr&mrshereisyourmenu.”
  语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。
  2、餐厅服务员
  (1)站立迎宾
  在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
  (2)拉椅让座
  服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。
  (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
  (四)餐中服务
  从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。
  2、增减餐具
  3、斟茶:
  将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
  4、落餐巾、脱筷套:
  将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
  5、为客人上调味品:
  将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
  6、收小毛巾:
  用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
  7、点菜:
  介绍菜式:
  在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”
  “先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有菜是挺不错的,今天有特别的品种您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。
  推销钦品:
  同菜式推销。
  点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。
  8、收回菜单、酒水单:
  由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
  9、下订单:
  下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。
  10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。
  11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。
  12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。”
  13、上菜顺序:
  冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
  各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
  14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。
  15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。
  16、巡台:
  ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
  ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。
  ⑶及时撤换骨碟。
  ⑷及时添加酒水、饮料等。
  服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。
  17、收撤菜碟餐具:
  菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。
  18、上热茶:
  提供茶水服务(用盖碗茶)。
  19、上甜品、水果
  上甜品
  上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
  20、递上小毛巾
  21、结帐:
  结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。
  22、拉椅送客:
  向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品。
  (五)餐后检查收尾工作
  1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。
  2、收撤餐具:
  (1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。
  (2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。
  3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样。
  4、备餐具:
  服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。
  备餐间工作规范:
  1、餐前准备:
  (1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。
  (2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。
  (3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。
  (4)准备好开餐用的银餐具。
  (5)准备好干净的垃圾桶。
  (6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
  (7)准时参加餐前会,了解工作内容。
  2、餐中服务
  (1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。
  (2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。
  (3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)
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  5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。
  6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。
  1、轮流去餐厅用晚餐。
  2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
  3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
  4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。
  5、填写交班日记。
  一、宴会部服务程序:
  (一)宴会布局:
  1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。
  2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。
  3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。
  4、重点突出主台。
  (二)摆位规格:
  1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。
  2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙;
  3、装饰碟离桌边2cm。
  4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。
  5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。
  6、餐花放在骨碟上。
  7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。
  8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。
  9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。
  10、各位位置摆放距离相等。
  11、菜单统一放在正副主位前。
  (三)仪表仪容
  1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。
  2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。
  3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。
  (四)准备工作
  1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
  2、按宴会摆台要求摆设餐位。
  3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。
  4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。
  5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
  6、准时参加班前会议。
  7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。
  8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。
  9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
  10、站在指定位置上,恭候客人的光临。
  (五)迎接客人
  1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。
  2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。
  3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。
  4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。
  (六)席间服务
  1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。
  2、酒水服务:
  (1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。
  (2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。
  (3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。
  (4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。
  3、上菜服务:
  (1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。
  (2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。
  (3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。
  (4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。
  (5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。
  (6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。
  (7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
  (8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。
  (9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。
  (10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。
  (11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。
  4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。
  5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
  6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。
  7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。
  8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。
  (七)结帐及送客
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  3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
  4、按服务规格,操作程序进行对客服务。
  5、做好餐后收尾工作。
  6、按时参加班前会。
  一、宴会部跑菜员服务程序
  (一)餐前准备:
  1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。
  2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
  3、加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。
  4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。
  5、准时参加餐前会,了解工作内容。
  (二)餐中服务
  1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。
  2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。
  3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。
  4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。
  5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
  6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。
  (三)收尾工作
  1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
  2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。
  3、地毯吸尘、清扫后台通道。
  4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
  5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。
  6、垃圾桶清理后放原地。
  7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
  二、宴会部跑菜员的岗位职责:
  1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
  2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
  3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。
  4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。
  5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
  6、协助厨师长把好菜肴质量关。
  7、协助盯台服务员,沟通前后台信息

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